Cwynion ac Adborth Cwsmeriaid y Comisiwn Elusennau

Comisiwn Elusennau Cymru a Lloegr yw'r rheolydd annibynnol a'r cofrestrydd elusennau yng Nghymru a Lloegr. Ein nod yw darparu'r dull rheoleiddio gorau posibl ar gyfer elusennau er mwyn cynyddu effeithlonrwydd ac effeithiolrwydd elusennau a hyder ac ymddiriedaeth y cyhoedd ynddynt.

Ein Hymrwymiad i chi

Mae'r Comisiwn Elusennau wedi'i ymrwymo i roi'r gwasanaeth gorau posibl i chi drwy:

Darparu Gwasanaethau o Ansawdd Da

• Delio â'r materion rydych wedi'u codi mewn ffordd gynorthwyol drwy roi ymatebion amserol a chywir i chi sy'n gywir y tro cyntaf ac wedi'u teilwra'n benodol i'ch cwestiynau.
• Ei gwneud hi'n gyflym ac yn hawdd i chi gael yr wybodaeth y mae ei hangen arnoch.

Cyfathrebu'n Effeithiol

• Cynnig dewis o ffyrdd i gysylltu â ni a chyfathrebu â chi yn y dull sy'n well gennych.
• Darparu canllawiau clir a syml sy'n hawdd eu deall.

Gweithredu'n Deg ac yn Ddiduedd

• Defnyddio safonau cyson yn ein hymatebion i chi.
• Darparu ymatebion sy'n gymesur, yn deg ac yn rhesymol.
• Ymateb yn hyblyg i chi heb ragfarn ac yn unol â'ch anghenion unigol.

Gwerthuso ein Gwasanaeth

• Gwella ein gwasanaeth yn gyson.
• Adolygu ansawdd ein gwaith a'r dulliau o drin ein hachosion a mesur bodlonrwydd cwsmeriaid.
• Annog adborth gennych a'i ddefnyddio i wella ansawdd ein gwasanaethau.
• Adrodd yn flynyddol ar ein perfformiad ac ar adborth gan ein cwsmeriaid.

Mae ein gwasanaeth yn seiliedig ar Egwyddorion Gweinyddu Da (2007) ac Egwyddorion Unioni (2007) a gyhoeddwyd gan yr Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd.

Ceisiwn gyflwyno gwasanaeth o'r radd flaenaf, ond gwyddwn y gall fod adegau pan fyddwn yn gwneud camgymeriad, cymryd yn rhy hir i drin eich achos neu'n methu â rhoi'r canlyniad y byddech yn ei hoffi.

Os gwelwn fod ein safon gwasanaeth yn is na lefel dderbyniol byddwn yn cydnabod hyn ac yn ceisio ei unioni os gallwn, dysgu gwersi ynghylch ble yr aethom o'i le a sicrhau ein bod yn osgoi gwneud yr un camgymeriad eto.

Sylwadau ac Adborth am ein Gwasanaethau

Rydym yn awyddus i dderbyn sylwadau, adborth ac awgrymiadau ar unrhyw agwedd ar ein gwaith neu ein gwasanaeth. Mae clywed oddi wrth ein cwsmeriaid yn ein helpu i ddeall beth sy'n gweithio i chi a chanolbwyntio ein hymdrechion ar wella gwasanaethau.

Os hoffech ofyn cwestiynau neu roi sylwadau ar unrhyw agwedd ar ein gwaith cysylltwch â ni yn:

Comisiwn Elusennau Uniongyrchol
Blwch SP 1227
Lerpwl
L69 3UG

0845 300 0218
E-bost

Ceisiwn roi ymateb syth i chi ar y pwyntiau rydych yn eu codi (neu cyn pen 5 diwrnod gwaith ar gyfer ymholiadau drwy'r e-bost) lle'n bosibl. Hefyd, gallwn eich cyfeirio at un o'n timau arbenigol i roi ateb mwy manwl i chi.

Sut i gwyno

Os hoffech gwyno byddwn yn sicrhau bod eich cwyn yn cael ei thrin o ddifrif, heb ragfarn neu wahaniaethu a bod eich cyfrinachedd yn cael ei barchu.

Os nad ydych yn hapus â'r ffordd yr ydym wedi delio â chi, gallwch gysylltu â ni drwy lythyr, drwy e-bost, dros y ffôn neu'r ffacs gan nodi'n union beth y teimlwch sydd wedi mynd o'i le a beth y dylem ei wneud i'w gywiro.

Mae ein trefn gwyno ar gael i gwsmeriaid sydd wedi defnyddio ein gwasanaethau neu i'r rhai sy'n teimlo nad ydynt wedi derbyn gwasanaeth y dywedwyd y byddem yn ei ddarparu. Gellir cwyno drwy eiriolwyr neu gynrychiolwyr ar ran cwsmeriaid, ond gofynnwn am gadarnhad ysgrifenedig eu bod nhw wedi cytuno i chi weithredu ar eu rhan.

Nid yw'r gwasanaeth hwn yn cynnwys cwynion am elusennau. Os oes cwyn gennych am elusen dylech gysylltu â'r Comisiwn Elusennau Uniongyrchol.

Yn y lle cyntaf, gofynnwn i chi godi'ch cwyn gyda ni cyn pen mis o'r digwyddiad neu'r canlyniad rydych yn cwyno amdano.

Beth fyddwn yn ei wneud gyda'ch cwyn?

Penderfyniad Lleol:

Byddwn bob amser yn ceisio datrys eich cwyn o fewn adran y Comisiwn yr ydych yn delio â hi. Yn y lle cyntaf, bydd rhywun oedd heb ymdrin â'ch achos gwreiddiol yn ystyried eich pryderon mewn ffordd deg a diduedd. Lle bynnag y bo'n bosibl, byddan nhw ar lefel uwch na'r gweithiwr achos gwreiddiol. Byddan nhw'n ystyried eich cwyn ac yn ceisio ymateb i chi cyn pen 20 diwrnod gwaith, gan nodi casgliadau eu hadolygiad ac esbonio'r rhesymau am y canlyniad yn glir.

Gwasanaeth Cwsmeriaid:

Os ydych yn parhau'n anfodlon ar ôl hyn, dylech gysylltu â'r Comisiwn Elusennau Uniongyrchol, gan gyfeirio'ch gohebiaeth at sylw'r Tîm Gwasanaeth Cwsmeriaid, cyn pen 3 mis o gael eich ymateb terfynol o gam Penderfyniad Lleol y broses.

Mae'r Tîm Gwasanaeth Cwsmeriaid yn annibynnol ar bob adran arall y Comisiwn a bydd yn cynnig adolygiad teg a diduedd o'ch achos. Gall eich cwyn gael ei thrin mewn dwy ffordd wahanol:

• Cwyn am Safon Gwasanaeth: Os oes cwyn gennych am safon y gwasanaeth a gawsoch, bydd Gwasanaeth Cwsmeriaid yn cynnal adolygiad ffurfiol i asesu a fu gwasanaeth y Comisiwn yn is na safon dderbyniol. Fel rheol byddwn yn asesu'ch cwyn ac yn eich hysbysu o'r canlyniad cyn pen 20 diwrnod gwaith.

• Panel Adolygu Canlyniadau: Os yw'ch cwyn yn ymwneud â chanlyniad eich achos (hy, barn neu benderfyniad gwaith achosion a wnaed heb ddefnyddio ein pwerau cyfreithiol¹) byddwn yn cynnig Adolygiad Canlyniadau ffurfiol i chi. Mae'r broses hon yn cynnwys adolygiad gan Banel o staff profiadol y Comisiwn sy'n asesu a oedd canlyniad eich achos yn rhesymol yn yr amgylchiadau ac yn un yr oedd hawl gan y Comisiwn ei roi. Bydd aelodau'r panel yn cael eu dewis yn arbennig i sicrhau bod yr arbenigedd technegol perthnasol ganddynt i asesu'r achosion sy'n cael eu rhoi iddynt. Ni fyddant wedi ymwneud ag unrhyw un o'r achosion sy'n cael eu hadolygu cyn hynny.

• Cynhelir Paneli Adolygu Canlyniadau ar ddiwedd bob mis.  Pan fydd eich achos wedi'i baratoi, caiff ei ystyried yng nghyfarfod nesaf y Panel.  Cewch wybod casgliadau'r Panel cyn pen deuddeg diwrnod gwaith o'i gyfarfod.

Ar ôl i'ch cwyn gael ei harchwilio, neu'r Adolygiad Canlyniadau, byddwn yn ysgrifennu atoch gan nodi'n glir ein casgliadau a'r rheswm drostynt.

Atebion

Byddwn yn asesu'ch achos yn unigol. Nid oes unrhyw atebion safonol neu awtomatig, yn ariannol neu fel arall. Byddwn yn ystyried yr holl ffactorau perthnasol wrth benderfynu ar ateb priodol a byddwn yn cynnig yr hyn y credwn sy'n ateb teg a chymesur, gan ystyried unrhyw anghyfiawnder neu galedi a gawsoch.

Os ydym yn canfod ein bod wedi gwneud camgymeriad, neu nid ydym wedi delio â chi yn briodol, gwnawn bopeth a allwn i unioni pethau. Gall hyn gynnwys:

• Ymddiheuro.
• Cywiro unrhyw gamgymeriadau er mwyn, lle'n bosibl, eich bod yn cael eich adfer i'r sefyllfa y byddech wedi bod ynddi pe na fyddwn wedi gwneud camgymeriad.
• Cymryd camau pellach mewn ymateb i'ch pryderon.
• Dweud wrthych beth rydym wedi dysgu o'r gŵyn a pha gamau y byddwn yn eu cymryd i sicrhau nad ydym yn gwneud yr un camgymeriad eto.
• Iawndal ariannol os ydych wedi profi llawer iawn o galedi neu anghyfiawnder.

Yr Adolygydd Cwynion Annibynnol

Adolygiad Canlyniadau, neu archwilio cwyn, yw'r cam olaf y gall y Comisiwn ei hun ei gymryd. Os ydych yn parhau'n anfodlon â'n hymateb, ar ôl Adolygiad Canlyniadau neu archwilio cwyn, gallwch ofyn i Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn ystyried eich cwyn. Mae'r ACA yn annibynnol ar y Comisiwn ac yn gallu ystyried yn ddiduedd gwynion am weinyddiaeth y Comisiwn, ond ni all ailystyried ein penderfyniadau neu ganlyniadau achosion. Mae gwasanaeth yr ACA yn rhad ac am ddim i gwsmeriaid y Comisiwn. Yn gyffredinol mae argymhellion sy'n cael eu gwneud gan yr ACA yn rhwymedig ar y Comisiwn, ac fel arfer byddwn yn eu gweithredu.

Os hoffech gwyno i'r ACA dylech wneud hynny ddim hwyrach na chwe mis ar ôl i'r Comisiwn anfon ei ymateb terfynol i chi.

Gellir cysylltu â'r ACA yn:

New Premier House
150 Southampton Row
LlundainWC1B 5AL

020 7278 6251
E-bost

Yr Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd (OSGI)

Os ydych yn anhapus â'r gwasanaeth a gawsoch gan y Comisiwn neu'r ACA, gallwch ofyn i'ch AS gyfeirio'ch achos at yr OSGI. Dylech fod yn ymwybodol y bydd yr Ombwdsmon fel arfer yn disgwyl bod achwynyddion wedi cyflwyno eu cwyn i ACA y Comisiwn fel arfer.

Mae gwybodaeth bellach ar gael o gan:

Yr Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd
Millbank Tower
Millbank
Llundain SE1P 4QP

0845 015 4033
E-bost

Angen cymorth arnoch?

Os hoffech gael gwybodaeth bellach am unrhyw agwedd ar ein trefn gwyno, neu os angen unrhyw gymorth arnoch o ran gwneud cwyn, cysylltwch â'r Comisiwn Elusennau Uniongyrchol gan ddefnyddio'r manylion cyswllt uchod.

¹Mae cwynion am ein penderfyniadau cyfreithiol yn cael eu trin trwy broses ar wahân y Comisiwn ar gyfer "Adolygu Penderfyniadau". Mae gwybodaeth am hyn ar gael gan y Comisiwn Elusennau Uniongyrchol, fel uchod.